Commune de Pointe-Noire : Améliorer la qualité de l’accueil dans les structures de santé

Photo de famille des participants.

Du 24 au 25 juin 2014, le C.c.e.e (Cabinet de communication efficace et événementielle), que dirige Davy Herman Malanda, a organisé une journée professionnelle d’échange et de renforcement des capacités destinée aux secrétaires médicaux, agents d’accueil et majors des structures de santé publiques et privées de la commune de Pointe-Noire, sur le thème principal: «Les techniques de base et principes professionnels, les stratégies de communication avec le public et l’accueil en milieu hospitalier».

Ouverte par Jean-Pierre Michel Dzondault, directeur départemental de la santé à Pointe-Noire, dans la salle de conférences de la C.s.s (Circonscription socio sanitaire) n°3, situé dans l’enceinte de l’hôpital de base de Tié-Tié, communément appelé Congo-Malembé, cette journée a connu la participation de 73 personnes, dont des médecins-chefs des C.s.s.

La plupart des litiges, voire des conflits qui surviennent entre l’hôpital et les malades résultent de la mauvaise qualité de l’accueil, de la communication et de l’orientation. C’est à ce titre que le C.c.e.e a organisé cette journée professionnelle de réflexions, d’échanges et de renforcement de capacités à l’endroit des agents de santé de première ligne, dans l’optique de garantir la qualité des soins de santé et d’installer un véritable partenariat «gagnant-gagnant», entre le malade et la structure de santé. 

Dans son mot d’ouverture, Jean-Pierre Michel Dzondault  a défini le concept «accueil» comme «une action dynamique qui veut dire une manière de pouvoir recevoir quelqu’un ou quelque chose. Pour nous, agents de santé, il s’agit de nos secrétaires; de nous-mêmes, agents médicaux, quel que soit le niveau, il faudrait que le malade sente que nous l’attendions et que nous allons vers lui pour vite connaître ses problèmes, vite être en contact avec lui. Malheureusement, ce n’est pas ce qui est constaté sur le terrain. Alors que c’est de notre devoir de renseigner, d’informer et d’éduquer les malades. Cependant, ce sont des choses que certains ne connaissent pas».

De son côté, Davy Herman Malanda, présentateur des thèmes de ladite formation, s’est appuyé sur l’accueil qui reste le premier maillon de la chaîne de soins: «Il donne le ton et la première impression. Il peut faciliter ou compliquer la suite de la relation entre le patient, le personnel soignant et l’hôpital. Un accueil réussi sécurise et reconnaît la personne qui consulte l’hôpital comme un partenaire pour lui permettre, enfin, de s’adapter à sa situation propre et à son nouvel environnement.

L’accueil est un acte professionnel qui nécessite apprentissage, réflexion, analyse, avec pour finalité la qualité de la prise en charge globale du patient et de son entourage. Et pourtant, accueillir un patient à l’hôpital est une étape importante qui conditionne le bon déroulement de la prise en charge. Les soignants doivent prendre le temps de réaliser l’accueil comme un soin à part entière, afin de faire de la personne soignée un véritable partenaire qui doit être traité avec dignité et respect».

Deux jours durant, les participants ont planché sur plusieurs sous-thèmes, parmi lesquels: L’importance de l’accueil; L’agent d’accueil et d’orientation; Donner l’information juste; Maîtriser les situations délicates et gérer l’agressivité; gérer les différentes situations d’accueil avec le malade, la famille, les visiteurs, les partenaires, les sans identités; L’organisation spécifique de l’accueil en milieu hospitalier; Aspects psychologiques liés à l’hospitalisation; La réceptivité téléphonique à l’accueil.

Par Jrang An@go.